إذا تقدّم عميل لدى إحدى الشركات المصرّح لها بالعمل في مركز قطر للمال بشكوى إلى الشركة المعنية، ولم يقتنع بالردّ النهائي أو بالتفسير المقدم بخصوص تأخّر الشركة عن الردّ في نهاية الأسبوع الثامن من المهلة المحدّدة، يحق للعميل إحالة الشكوى الى برنامج تسوية منازعات العملاء الذي تديره هيئة التنظيم من خلال تقديم نموذج الشكاوى الخاص بالبرنامج .

عند وصول الشكوى على النموذج المذكور إلى برنامج تسوية منازعات العملاء، تُحوّل إلى موظف مسؤول سيهتمّ بمعالجة الملف ويتولّى القضية من خلال آلية معالجة الشكوى وفقاً للخطوات التالية:

• تأكيد استلام الشكوى
• إبلاغ الشركة المعنية بأن المسألة قد أحيلت إلى برنامج تسوية المنازعات وطلب المعلومات والتفسيرات اللازمة منها
• إبلاغ صاحب الشكوى وإبلاغ الشركة المعنيّة بالإجراءات السهلة والسريعة والعادلة التي يطبقها البرنامج لمعالجة الشكوى

ويعمل المسؤول عن الملف على معالجة الشكوى بطريقة شفافة وعادلة للطرفين. وفي حال لم يرضَ العميل عن النتيجة التي تمّ التوصّل إليها من خلال آلية البرنامج، يتمّ إطلاعه من قبل المسؤول عن الملف على الخيارات الأخرى المتوفرة له لحلّ المسألة، ومنها اللجوء إلى محكّم مستقل سيستمع إلى الشكوى ويبتّ فيها بقرار ينصف الطرفين.

تُعالج كافة الشكاوى المقدّمة إلى البرنامج بسريّة تامّة. ولا يفصح البرنامج عن أي معلومات تتعلّق بالشكوى إلا بموافقة العميل.